Gottamentor.Com
Gottamentor.Com

لماذا يحب الآباء الحيوانات الأليفة Chewy.com



اكتشف عدد الملاك الخاص بك

مطاطي FTR

(Chewy.com)

كسيدة كلاب مجنونة ، قد يكون مفاجأة أنني لم أسمع من قبل عن Chewy.com حتى عام 2016. كان ذلك أثناء زيارة لمنزل أحد الأصدقاء مع كلابنا - لقد كانوا هناك للعب مع كلاب أصدقائنا —عندما لاحظت وجود صندوق كبير عليه شعار Chewy.com الأزرق على الخطوة الأمامية. شرحت صديقي كيف أصبحت Chewy طريقة ملائمة وبأسعار معقولة للحفاظ على إمدادات ثابتة من طعام الكلاب لكلبيها ، روكو ومارلي. مع اثنين من الوالدين العاملين واثنين من طلاب المدارس الثانوية في الأسرة ، لم تضطر أبدًا إلى إضافة شراء طعام الكلاب إلى قائمة مهامها المتزايدة باستمرار. اهتمت Chewy بذلك من أجلها.

تم بيعي.


لقد فهمت أن Chewy كان مناسبًا. ومع ذلك ، لم أدرك مدى جودة خدمة العملاء.

بعد تقديم طلبي الأول ، تلقيت بطاقة بريدية مكتوبة بخط اليد في البريد ، ترحب بكلبي أوسكار وسادي في عائلة Chewy. عندما كان لدي سؤال حول طلبات الشحن التلقائي الخاصة بي ، الحياة رد شخص على مكالمتي. لم يكن هناك نظام هاتف آلي للتعامل معه ، فقط واحد من حوالي 4000 موظف في Chewy في مكاتبها في فلوريدا.

خدمة العملاء مطاطية

منذ اليوم الأول ، كانت خدمة العملاء الشخصية دائمًا قيمة أساسية لشركة Chewy. كان هدف الشركة هو الجمع بين راحة التسوق عبر الإنترنت وتجربة العملاء الشخصية للغاية ، على غرار ما قد تحصل عليه في متجر الحيوانات الأليفة المجاور لك ، كما يوضح كيلي دوركين نائب رئيس شركة Chewy لخدمة العملاء. هذا هو أحد أسباب عدم وجود أتمتة في مركز خدمة العملاء لدينا. يمكن لآباء الحيوانات الأليفة المطاطية الوصول إلينا في جميع الأوقات ، 365 يومًا في السنة ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إذا كانوا بحاجة إلى الاتصال بنا في منتصف ليل يوم رأس السنة الجديدة ، فنحن هنا للرد على مكالمتهم.

Chewy يرسل ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى العملاء الجدد.

Chewy يرسل ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى العملاء الجدد.

في الواقع ، السبب كله هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي ريان كوهين تأسست Chewy في عام 2019 لتكرار تجربة التسوق المحلية ولكن مع سهولة التسوق عبر الإنترنت.

نشأت الفكرة من حقيقة أن كلبه الذي يبلغ وزنه خمسة أرطال من فنجان الشاي يحتاج إلى نظام غذائي خاص. نظرًا لأن طعامها المتميز للحيوانات الأليفة لم يكن متاحًا عبر الإنترنت ، فقد كان الأمر مزعجًا كلما نفد طعام الكلب. كان يعلم أنه يجب أن تكون هناك طريقة أكثر ملاءمة للتسوق و لا يزال يوفر شعورًا جيدًا وتجربة حميمة أثناء تخزين حيوانك الأليف.


هدايا خاصة لأولياء أمور الحيوانات الأليفة

تحدث عن الشعور بالرضا ، فقط ضع في اعتبارك منشور Facebook هذا من صديقتي أليسون (أعيد طبعه هنا بإذن منها) ، صانع مجوهرات ، حول تجربة مطاطية حديثة:

حسنًا ، رفقاء الحيوانات الأليفة! موقع Chewy.com أذهلني تمامًا اليوم. كانت لدي مشكلة في طلب ، وفي المراسلات طلبوا رؤية صور قططي. بعد أسبوعين ، أرسلوا لي هذه اللوحات الجميلة التي رسمها لنا هنري وديزي وجاك. من الآمن القول إنهم فازوا بعملي إلى الأبد.

صديقي أليسون

خُلدت قطط صديقي أليسون في هذه اللوحات من موقع Chewy.com

تبين أن أليسون ليست الزبون الوحيد الذي حصل على لوحة زيتية مخصصة لحيواناتها الأليفة. بالإضافة إلى ذلك ، هذه اللوحات ليست هي الطريقة الوحيدة التي يتفوق بها موقع Chewy.com في قسم خدمة العملاء.

ظهرت صور الحيوانات الأليفة لأننا بدأنا في تلقي الكثير من صور الحيوانات الأليفة من عملائنا ، وفي البداية ، لم نكن متأكدين ما يجب القيام به معهم ، كما يقول دوركين. أردنا استخدامها بطريقة شخصية لا تُنسى وممتعة لعملائنا ، وهكذا جاءت الفكرة. لقد حققت صور الحيوانات الأليفة نجاحًا كبيرًا حقًا!

يقول دوركين إن الحيوانات الأليفة يتم اختيارها للصور بشكل عشوائي ، لذلك لا يتوقعها العملاء أبدًا. وتضيف ، أعتقد أن عنصر المفاجأة هو أحد الأسباب التي تجعل العملاء يحبونهم كثيرًا.

يبدو أن عددًا كبيرًا من عملاء Chewy لديهم كلاب وقطط تحب الصناديق التي يتم تسليمها - تقريبًا بقدر ما هو داخل الصندوق. في الواقع ، على موقع Chewy ، يوجد معرض للعديد من الحيوانات الأليفة ، الكبيرة والصغيرة ، جالسة في مجموعة متنوعة من الصناديق المطاطية ، الكبيرة والصغيرة. أتساءل عما إذا كانت هذه الصور الصندوقية قد تم تخليدها في اللوحات أيضًا.

النهج الشخصي

خلال موسم الأعياد ، يقدر دوركين أن Chewy سيرسل 5 ملايين بطاقة عطلة إلى الوالدين الأليفين Chewy. ولكن ، كما هو الحال مع صور أليسون لقططها ، يحاول فريق خدمة العملاء دائمًا ابتكار طرق جديدة لإبهار العملاء. ولجعل تجربة Chewy شخصية.


يقول دوركين ، لقد أرسلنا سلال منزلية إلى العملاء الذين انتقلوا مؤخرًا ، وزهور التعازي لآباء الحيوانات الأليفة الذين فقدوا حيواناتهم الأليفة ، وهدايا ممتعة للعملاء الذين يحتفلون بإنجاز جديد في حياتهم. حديثا الناس مقالة - سلعة سجلوا هذا الجهد الإضافي لمشاركتهم تعازيهم.

شارك دوركين مثالًا آخر على نهج Chewy لخدمة العملاء: تم استدعاء عميل لتأكيد عنوان في حسابه. وأوضحوا أثناء المكالمة أن منزلهم احترق مؤخرًا وأنهم يقيمون حاليًا في أحد الفنادق. قالوا إنهم بخير ولم يصابوا بأذى أثناء الحريق ، لكن بناتهم كانوا مستائين لأنهم حصلوا للتو على ديزني جديدة مجمدة صحائف ذات طابع. أرسلنا للعميل طلبهم إلينا ، وقمنا أيضًا بتضمين مجموعتين من مجمدة - شراشف ذات طابع خاص لبناتهم.

تشتري PetSmart Chewy.com

من الواضح أن Chewy يفعل شيئًا صحيحًا ، مع الشهادات المتوهجة من أصدقائي وكذلك العملاء الآخرين. لا عجب إذن أن PetSmart استحوذت على الشركة في ربيع 2017. وفقا ل Recode بقيمة 3.35 مليار دولار ، كانت أكبر عملية استحواذ للتجارة الإلكترونية على الإطلاق.

كل ما قرأته يشير إلى أن PetSmart ستستمر في السماح لشركة Chewy بالعمل ككيان خاص بها. ومما رأيته ، لم يتغير شيء فيما يتعلق بمستوى الخدمة أو الأسعار أو الموثوقية.


يقول دوركين إن لدى PetSmart و Chewy مهمة مشتركة تتمثل في حب الحيوانات الأليفة وخدمة عشاق الحيوانات الأليفة ، وهو أساس العمل. ما زلنا نقدم نفس المستوى من الخدمة الاستثنائية لعملائنا. هذا شيء لن يتغير أبدًا.

عند عدم تغطية الحيوانات الأليفة أو الموضوعات الموفرة للمال لـ Parade ، يمكنك العثور على الكاتبة ليا إنجرام تتسكع مع جروتي الإنقاذ أوسكار وسادي أو تعمل في متجرها المربح عبر الإنترنت المسمى Puppieware ™ بواسطة Pawsome Doggie. Puppieware ™ يبيع صواني الكيك وأدوات الخبز على شكل كلب ، ومستلزمات حفلات أعياد الميلاد على شكل كلب ، وهدايا وأدوات منزلية فريدة لمحبي الكلاب. استخدم رمز PARADE لتوفير 10 بالمائة.